PA semplice, la ricetta Open Source per una PA efficiente

La pubblica amministrazione si trova spesso a fronteggiare una difficoltà intrinseca nel tradurre le proprie complesse operazioni in piattaforme e tecnologie che siano realmente intuitive per gli utenti finali. Uno dei problemi più rilevanti che blocca la digitalizzazione nella PA locale è la difficoltà economica nel sostenere servizi digitali moderni nel tempo. Sebbene il PNRR abbia offerto un’opportunità straordinaria per introdurre tecnologie di elevata qualità, non ha garantito un incremento strutturale del budget destinato al digitale. Di conseguenza, il digitale non può limitarsi a introdurre modernità, ma deve portare anche risparmi concreti.

Questa trasformazione, tuttavia, non richiede semplicemente un cambiamento tecnologico, ma “richiede del coraggio organizzativo”; ma quando un ente decide di cambiare, ottiene realmente dei risultati straordinari. Open City Labs ha fatto della semplificazione dei processi la sua missione principale. Gabriele Francescotto, CEO e fondatore di Open City Labs, in questa intervista, ci condivide le potenzialità della piattaforma Open City Italia.

Open City Italia: il valore dell’Open Source

Il mercato dei servizi digitali per la PA è in continua evoluzione, e la distinzione non è più solo nell’offrire un servizio, ma nella qualità e intelligenza della tecnologia sottostante. Al centro della proposta di Open City Labs c’è la piattaforma Open City Italia. La sua forza risiede nella progettazione con una logica modulare e componibile – basata su veri e propri mattoncini digitali interoperabili – che consentono di costruire servizi su misura, in base alle esigenze dell’ente, integrabili con il loro ecosistema tecnologico e conformi agli standard nazionali ed europei. Questa architettura, fortemente ispirata ai principi del design system italiano, garantisce massima flessibilità e velocità di rilascio, anche attraverso strumenti low-code e no-code che rendono più solida e sicura la progettazione non solo da parte nostra, ma anche di partner e di clienti che si sono dotati di competenze interne di design.

Il risultato finale è un modello che coniuga efficienza operativa, manutenibilità nel tempo e interoperabilità strutturale; quest’ultimo rappresenta un fattore abilitante centrale. Le API seguono le linee guida nazionali; per facilitare l’identificazione dei contesti di applicazione, sono stati mappati 8 modelli di integrazione già consolidati, derivati dall’esperienza maturata su oltre 500 Comuni. Le API rendono anche tutti i processi misurabili (es. performance) attraverso sistemi di Business Intelligence.

Un aspetto distintivo e strategicamente rilevante è la distribuzione della piattaforma anche secondo il modello open source. Questa scelta si incardina nella strategia industriale di Open City Labs perché consente di attrarre investimenti in innovazione e di restituire valore a tutto l’ecosistema della PA. Tuttavia, il massimo del beneficio della soluzione si ottiene con il servizio SaaS qualificato ACN, la versione “chiavi in mano” in grado che offre scalabilità, sicurezza e continuità del servizio. Queste qualità sono garantite anche dalle certificazioni già acquisite (sulla qualità, sulla sicurezza informatica, sul trattamento dei dati) o in fase di acquisizione (es. ISO 20.000 sul service management e la ISO 22301 per la business continuity). Grazie alle indicazioni fornite alle PA da ACN per selezionare un servizio cloud di qualità, Open City Labs è in grado di far emergere anche questi aspetti della loro soluzione, poco visibili ma fondamentali. Alla fine, sono questi i fattori che fanno la differenza tra un servizio “funzionante” e una infrastruttura affidabile, su cui una pubblica amministrazione può costruire un percorso solido di trasformazione digitale in modo sostenibile e duraturo.

I vantaggi dell’Helpdesk Multicanale

“Un esempio che mi sta particolarmente a cuore riguarda il nostro sistema di help desk multicanale, già disponibile in questi mesi per i primi comuni early adopter ,” spiega Francescotto. Questo strumento non solo mira a far risparmiare tempo a operatori e cittadini, ma anche a ridurre significativamente i costi e le risorse per l’ente stesso. La chiave è offrire soluzioni di alta qualità che siano al contempo sostenibili, un aspetto cruciale per gli enti locali con budget e tempi spesso limitati.

Il sistema di help desk multicanale ha radicalmente cambiato la relazione tra Comune e cittadino, trasformando interazioni sincrone (come telefonate, sportelli o email) a una gestione completamente asincrona e tracciabile^{. I cittadini hanno un unico punto di accesso, integrato con tutti gli uffici, capace di superare l’organizzazione a silos che caratterizza molti comuni. Questo sistema è basato su guide e FAQ on-line per il cittadino, ticket digitali, notifiche automatiche, assegnazioni dinamiche agli uffici di competenza e, se richiesto, protocollazioni automatiche con fascicolazione su qualsiasi sistema di protocollo informatico.}

I benefici sono molteplici: “gli operatori più esperti, spesso sommersi da richieste ripetitive, possono dedicarsi ad attività più strategiche e per loro qualificanti (professionalmente e umanamente) “. Parallelamente, “il cittadino trova immediatamente il servizio corretto e riceve risposte chiare e tempestive, attraverso canali utilizzabili anche fuori dall’orario d’ufficio (come App IO o la propria area personale) “. Il caso dell’help desk è un esempio di innovazione digitale che genera anche un ritorno tangibile sull’investimento oltre che un miglioramento della qualità del servizio. Ha dato prova di funzionare soprattutto nei comuni medio-grandi, ma genera benefici anche nei piccoli comuni, specie se gestiscono i servizi in forma associata con altri enti. Il risultato è: meno telefonate, meno file agli sportelli, meno incomprensioni, ma anche più tempo, più efficienza, più soddisfazione, sia per gli operatori che per i cittadini.

Nuova fiducia e servizi basati sull’IA

Guardando ai prossimi anni, Open City Labs sta concentrando i propri investimenti su un obiettivo chiaro: rendere i servizi digitali della pubblica amministrazione “realmente utilizzati dal cittadino e costruire un rapporto di fiducia nell’interazione digitale con l’Ente”. Si è convinti che la qualità di un servizio digitale si misuri nella sua capacità di guidare il cittadino con chiarezza, affinché capisca cosa deve fare e che possa completare in autonomia l’intero processo – dalla richiesta iniziale al pagamento all’esito finale – direttamente dal proprio smartphone, con pochi click e in tempi certi, nel pieno rispetto della privacy.

Affinché questo accada, sono necessarie due condizioni di base: attivare canali di comunicazione semplici per il cittadino e migliorare rapidamente i processi di back-office. Dal lato cittadino, gli investimenti si concentrano sul potenziamento dell’area personale, che – grazie al PNRR – diventerà presente in quasi tutti i siti della PA, creando una nuova abitudine digitale per il cittadino. Si lavora anche su una integrazione avanzata con App IO, sfruttandone al massimo il potenziale: meccanismo di engagement del cittadino (molti servizi possono partire dalla PA perché “conosce” i cittadini e i loro bisogni attraverso i dati), accesso unico (SSO), i promemoria per scadenze e le notifiche, firma, wallet per i documenti. Fondamentale è anche l’impiego della PDND (Piattaforma Digitale Nazionale Dati), per ridurre la necessità per il cittadino di fornire informazioni, applicando così il principio once only e adottando un effettivo approccio mobile-first.

Dal lato back-office, Open City Labs punta su un catalogo di modelli di servizi digitali standardizzati e completi, già integrati con le piattaforme abilitanti, costruito attraverso l’ascolto dei clienti^{. Si è messo al centro l’obiettivo, che non è la quantità di servizi da attivare, ma il valore nel tempo che i servizi possono generare (anche risparmi di tempo e risorse). È cruciale la formazione e cultura digitale per tutti gli stakeholder (dirigenti, amministratori, RTD, funzionari): si crede infatti che la trasformazione digitale non sia solo una questione tecnologica, ma di persone che comprendono il cambiamento e che lo sanno guidare. Infine, si investirà su un sistema di creazione automatica di servizi basato su AI, che permetterà agli operatori di costruire nuovi servizi digitali partendo da un semplice prompt. Questo sistema sfrutterà al massimo l’elevata configurabilità di ogni componente della piattaforma, rendendola più scalabile, sostenibile e replicabile.}